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电视购物呼叫中心解决方案
电视购物呼叫中心解决方案
2010-05-16 09:22

行业需求

  电视购物以“无店铺销售”模式而著称,它通过在各地电视台发布商品信息,利用电话联系销售并送货上门,非常适合于现代人快节奏的生活方式。只要顾客一个电话,就有人将其所订购的产品送货上门,大幅提高工作效率的同时也提升了服务质量。随着电视购物市场规模的?#27426;?#25193;大,行业竞争变得空前惨烈,企业的销售成本越来越高,它们急需提高电话销售的成交率。在广告播放期的短时间内用户拨打量大,而在非广告播放期的拨打量却很低,导致许多客户白白流失。显然,仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式已落后。如何在某?#27426;?#26102;间内最大限度地获取用户的订购信息,成为电视购物信息化建设的重要任务。

系统设计

  电视购物呼叫中心解决方案应该是融入CRM(客户关系管理)实现服务创新、管理创新和技术创新的系统平台。根据电视购物业客服中心系?#36710;?#38656;求,吉亚通信的系统设计主要体现在以下几点:

实用性、兼容性和扩展性
  在满足当前功能需要的前提下,平台采用先进和开放性的软硬件,设备在3-5年内能完全?#35270;?#25216;术的发展,系?#36710;?#35268;划设计能满足用户10年内的业务发展需求。系统在实用可靠的基础上,选择先进的技术方案使得系统具有较强的生命力,同时充分利用现有资源(主机、网络、PC等),避免重复投资的同时也有升级空间。
系统易于使用、管理和维护:
  系统使用方便,能减少员工培训费用。同时,系统维护工作简单、集中,减轻维护人?#22791;?#25285;的同时节省了系统维护费用,有效提高了网管效率和决策效率。
可开发性强:
  系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,很好地满足了各?#20013;?#27714;.可开发性强:
先进性、成熟性
  系统采用客服中心领域的最新技术,使得系统在建成后?#27426;?#26102;间内不会在技术方面进行大规模调整,并且系统能够升级,系统稳定?#32479;?#29087;的先进技术能支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

系统功能

短信、彩信和传真发送功能
  无需添加任何设备,系统只要和运营商?#36234;?#23601;可以实现定时、自动地向国内所有?#21482;?#29992;户(移动、联通、小灵通)群发已经设定好的短信、彩信或传真内容。
语音信箱功能
  当坐席员都在忙时,系统可以引导客户进入语音信箱进行留言,在坐席不忙时,由坐席人员收听留言并回复电话
录音功能
  系统通过录音系统对所有来电进行全程录音,从而达到质量监督和防范纠纷的功能。同时,录音系统还可实时监听客服代表的通话。
来电弹屏
  当客户来电时,系统会迅速弹出客户资料以及客户的历史信息。坐席可以快速记录客户的基本信息及服务内容,并在第一时间将其提交到后台管理系统。
自动记录来电功能
  当坐席全忙时,客户打进电话后如果没有进行任何操作,系统就会自动记录客户的电话号码和来点时间,并在坐席空闲时自动外拨电?#26696;?#23458;户。
坐席基本功能
  系统提供坐席登入、退出、示忙、示?#23567;?#30005;话转移和通话保持等功能。
客户关系管理
  操作员可以受理用户的举报、投诉、咨询和业务申请等信息并通过闭环的工作流进行管理,最终将处理结果回复给客户。
商机发布
  管理人员将商机发给客服人员,客服人员与用户沟通商机事宜。如果用户有需求,客服人员将会进行订单管理并通知相关的销售人员,对该信息进行跟进。
扩展业务
  系统可以对订单情况进行记录、跟踪和控制,方便相关人员查看订单状态,便于用户确认好订单内容,最终可转入合同管理,签订合同。
合同管理
  系统可以制定不同类型的合同模板,销售坐席可以方便灵活地添加或删除自己的合同文?#25285;?#36873;择要使用的合同模板并填入相关信息便可生成自己所需的合同。公司可以方便地把电子合同发送给客户,并可便捷地进行电子签名。同时客户也可以自己从网上下载相关合同并填写相关内容。
业务统计
  相关管理人员可以在该页面统计业务处理的信息?#30333;?#24577;。统计图表提供二维直方图、三维直方图、二维折线图、三维折线图、二维面积图、三维面积图、饼图等多种显示方式。
系统维护
   管理人员可配置用户权限、单位、部门和代码表?#28982;?#30784;信息。
电子公告
  系统可?#32654;?#35760;录操作员上下班的交接情况和文章信息的发布情况

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来源:宁夏银川美萍 宁夏银川速达      时间:2010/5/28 11:53:34   
 

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